Votre énoncé de mission est-il ennuyeux?

Voulez-vous savoir pourquoi?

Vous avez avantage à simplifier votre
énoncé de mission

Rendez-la utilisable ...
  • C'est plus facile de cibler vos efforts.
  • C'est plus facile pour vos équipes de travailler dans la même direction.
  • C'est plus facile pour vos clients de comprendre vos offres et vos services.
Ce n'est pas parce que c'est la méthode d'entreprises phares que c'est bon pour vous ...
Parce que l’on copie un peu celles des autres avec les termes à la mode selon l’époque. En tant que cadres dirigeants, nous nous sommes réunis dans une session très « importante » pour réviser et mettre à jour notre mission.

Ce qui arrive rapidement au sommet, ce sont des mots populaires et largement utilisés comme « expérience client » et d'autres mots copiés d'autres entreprises. Vous vous souvenez peut-être il y a quelques décennies, c'était « l'excellence ».

Souvent, la direction sait ou a une idée de sa mission. Mais pour une raison quelconque quand vient le temps de la mettre par écrit, elle écrit un énoncé très flou, très large qui est très difficile à partager avec les clients et les employés, du genre :


J’ai pris une entreprise phare au Québec au risque que ça vous déplaise. Ce n'est pas pour dénigrer qui que ce soit. C'est une approche extrêmement répandue dans la très grande majorité des entreprises. 

Vous payez pour les inconvénients.

Ce n'est pas très facile ou utile.
Mais si je veux provoquer une sérieuse réflexion chez vous, qui va conduire à une action concrète d’améliorer votre énoncé de mission, il faut bien que je m’avance un peu.

Ce n’est pas facile de mesurer à quel point l’on atteint les objectifs de la mission ci-dessus avec une telle description. Je ne suis pas non plus certain que si l’on pose la question à la clientèle, qu’elle sera capable de répondre. Par exemple : ¨Vous êtes clients de …, comment évaluez-vous la performance de … par rapport à sa mission? ¨

Et les employés, comment pouvez-vous mesurer leur performance par rapport à cette mission? Est-ce qu’ils sont vraiment évalués sur leur contribution à l’éducation de la démocratie, l’économie et la solidarité avec leurs clients?

Un exemple

Un exemple plus clair, plus facile à lire, à utiliser, à mesurer les résultats de nos actions.
Pour faire une comparaison, je vous suggère de lire maintenant celle d’une autre institution financière. Ce choix est pour rester dans le même domaine, le bancaire, et pouvoir comparer deux entreprises de nature assez proche.


J’ose espérer que vous trouverez leur document plus facile à lire, plus clair. Aussi, si vous vous attardez à chaque affirmation, vous constaterez que l’on peut mesurer la satisfaction de la clientèle par rapport à chaque énoncé. On peut aussi poser la question et évaluer les employés sur leur contribution pour ces objectifs et les valeurs affichées. Et elles sont assez faciles à comprendre, à discuter avec les collaborateurs, les employés et les clients.

Vous constaterez que l’on n’y abuse pas de termes plus difficiles à définir comme l’expérience client, le respect de nos employés, des actionnaires ... Et pourtant, on en tire l’impression que les employés sont importants pour atteindre leurs objectifs.

Je ne fais pas l’apologie de RBC ici, mais j’attire votre attention qu’en dépit de sa dimension et d’une entreprise que l’on pourrait associer à un domaine d’activité ennuyeux, elle a produite une description écrite de leur mission compréhensible et utilisable.

La critique que je pourrais formuler c’est qu’il n’y a pas une phrase clairement identifiée comme énoncé de mission et il y a plusieurs éléments qui concernent la vision de l’entreprise.

Trop souvent, on produit un énoncé de mission pour inclure et plaire à tout le monde.

La mission décrit ce que vous faites, comment pour réussir vos objectifs
La mission devrait décrire ce que vous faites. C’est différent de la vision qui décrit où vous voulez arriver dans un intervalle de temps donné.

Par exemple, la mission peut être d’offrir un service de gestion d’événements. Dans la description de votre mission, vous décrirez comment vous entendez offrir ce service pour être le premier choix de vos clients.

Pour comprendre que ce n’est pas la même chose que la vision. La vision décrit où vous voulez aller. Elle peut décrire dans quelles industries vous voulez devenir un fournisseur important d’ici trois à cinq ans au Québec ou au Canada par exemple. Et pour mesurer ce que  « important » veut dire dans votre vision, vous pouvez établir que votre objectif d’affaires est d’atteindre X$ de revenus dans ces industries ou % de part de marché.

En pratique

Commencez par votre mission.
De façon pratique, sachez que vous devriez travailler sur votre mission avant de revoir votre vision. Pourquoi? C’est que vous devez mieux décrire ce que vous êtes, votre champ d’expertise avant de commencer à décrire des résultats ou des objectifs d’affaires. C’est plus facile à gérer que l’inverse.

C’est peut-être encore plus vrai pour une nouvelle entreprise si le modèle d’affaires proposé n’existe pas encore. Je vous donne des exemples Tesla, Amazon, Space X, Facebook, TikTok, plusieurs Fintechs, et bien d’autres. On ne peut pas aussi facilement établir une vision à priori à propos d’un objectif qui n’a pas de référence sur laquelle s’appuyer. Et ça va être très difficile si l’on n’a pas identifié une mission, ce que l’on va faire d’exceptionnel pour sa clientèle.


Soyez bref

Ça a l'avantage d'être clair.
Votre énoncé de mission peut être très clair et n’avoir besoin que d’une très courte description. Exemple d’un nouveau courtier en assurance:

¨ Vous trouvez la meilleure couverture d'assurance, le plus rapidement possible au meilleur prix tout en vous offrant un service personnalisé par un contact facile et simplifié sans attente ! ¨ 



Sinon, ...

C'est beaucoup plus difficile de travailler avec ...
En comparaison d’un courtier bien établi de longue date :

¨ Nos équipes de courtiers et de conseillers sont à votre disposition pour vous proposer un service individualisé, capable de prendre en charge tous les aspects de votre vie ayant besoin d’être soumise à une assurance, ou qui nécessitent une gestion financière.

Leader agile et audacieux, fort de son expérience centenaire [nom de l’entreprise] se distingue en offrant aux particuliers comme aux entreprises une expérience client unique et un portefeuille complet de solutions d’assurances et services financiers.  ¨

Laquelle des deux missions est plus facile à comprendre pour les clients et plus facile à mesurer quand on évalue la performance de nos employés?

Si vous acceptez l’idée que votre énoncé de mission devrait avoir une utilité, est-ce que la vôtre est difficilement utilisable?

Envisagez de la revoir.

Une mission simple et clair
contribue à l'efficacité
des troupes.
Ce sera beaucoup plus facile d’y attacher des objectifs, de la communiquer aux clients et d’encourager les employés à travailler à atteindre cette mission. 

Combien d’énergie est éparpillée, même en ce moment, parce que vos collaborateurs, vos employés ne se rappellent pas ce que sont exactement les éléments les plus importants de la mission.


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Gilles Lavoie 1 (514) 927 5447
#mission #énoncédemission #visiondentreprise
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